Oddziel człowieka od problemu

O konflikcie mówimy wtedy, gdy dwie lub więcej wzajemnie od siebie zależnych osób bądź grup spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność, zdobycia ważnych środków, realizacji ważnych potrzeb oraz podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. W wyniku podjętych działań konflikt ulega wyciszeniu, eskalacji lub rozwiązaniu.

Tyle mówi prosta definicja konfliktu, ale kryje się w niej znacznie więcej. Kryje się w niej przesłanie dla Ciebie, że warto konflikty rozwiązywać i jest to możliwe, dzięki podjętym przez Ciebie działaniom. Konflikt może ulec eskalacji i jest to sytuacja niedobra; wtedy trudno się zatrzymać i samodzielnie znaleźć rozwiązanie. Przydatna bywa wówczas pomoc mediatora.

Jesteś w stanie rozwiązywać konflikty samodzielnie, o ile zrozumiesz, że wszystkie konflikty między ludźmi mają swoje podłoże w trudnościach komunikacyjnych, nieuświadomionych i nienazwanych swoich emocjach, braku umiejętności rozumienia i nazywania emocji drugiej strony, a przede wszystkim, braku gotowości do zrozumienia perspektywy drugiej strony. Tak, druga strona konfliktu ma prawo widzieć go inaczej oraz w odmienny sposób postrzegać Twoją rolę w konflikcie!

Mam taki ulubiony kubek do herbaty, który zabieram ze sobą na wszystkie szkolenia z rozwiązywania konfliktów. To granatowy kubek z dużym uchem, który po jednej stronie ma czerwone serduszko, po drugiej jest gładki. Staję nieruchomo pomiędzy dwiema osobami i proszę, żeby opisały to, co trzymam w dłoni. Jedna osoba widzi granatowy, pękaty kubek, druga osoba widzi granatowy kubek z czerwonym sercem. „Kto z Was kłamie?” – pytam uczestników szkoleniowego eksperymentu. „Przecież patrzycie na ten sam kubek, powinniście widzieć go tak samo. Dlaczego każdy z Was opisuje kubek w odmienny sposób”?

Jeśli doświadczasz sytuacji konfliktowej, spójrz na nią, jak na ten kubek, z dwóch stron. Czy chcesz poznać stronę Twojego rozmówcy?

O czym zatem należy pamiętać przy samodzielnym rozwiązywaniu konfliktów?

Po pierwsze, należy dostrzec problem, a nie udawać, że go nie ma. Unikanie konfliktów nie jest dobrą strategią, bo trudności się nawarstwiają i z czasem jest coraz trudniej. Jeśli czujesz, że ktoś zachowuje się wobec Ciebie nie w porządku, dostrzeż problem i potraktuj go jak zadanie do wykonania.

Po drugie, powstrzymaj pokusę przejścia do ataku. Konflikt ma swój naturalny cykl: atak, obrona, kontratak. Jeśli jednak powstrzymasz pokusę ataku, masz szansę usłyszeć, co druga strona naprawdę chce Ci powiedzieć, a dzięki temu ją zrozumieć.

Trzeci ważny element to zauważenie emocji. Emocje są ważnym sygnałem, mimo dyskomfortu, który możesz odczuwać. Emocje mogą nam pomóc zrozumieć konflikt i poruszać się we właściwym kierunku. Emocje są uniwersalne i bardzo przydatne, dzięki nim reagujemy stosownie do sytuacji. By się od nich uwolnić, musimy je wyrazić, czyli powiedzieć sobie co czuję i dlaczego to czuję. Możemy także odzwierciedlić uczucia rozmówcy.

Dotarcie do potrzeb, które kryją się za słowami i działaniami jest równie ważne. Pojęcie „potrzeba” to coś, co Cię motywuje do działania lub stan, któremu towarzyszy poczucie niespełnienia. Ty masz swoje potrzeby i druga strona ma swoje potrzeby, ale przykrywacie je słowami: „muszę, nie mogę, ja sobie nie pozwolę”, a to nie służy porozumieniu.

Przypuszczenia na ogół są błędne, więc zamiast się domyślać, co czuje dana osoba, po prostu ją o to zapytaj. Warto stawiać pytania i rozmawiać. Wymaga to umiejętnego słuchania. Trzeba naprawdę starać się zrozumieć, co druga osoba mówi, czuje i czego potrzebuje, a nie słuchać z obowiązku. Należy założyć, że nie wiemy, co druga osoba chce powiedzieć, zanim jeszcze to powie, czyli słuchać aktywnie. Wymaga to staranności i skupienia uwagi na rozmówcy, dopytywania i parafrazowania jego wypowiedzi, czyli powtórzenia swoimi słowami tego, co usłyszeliśmy.

Pomocne w rozmowie bywa nieszukanie winnych, za to szukanie rozwiązań, w myśl zasady „oddziel ludzi od problemu”. Czy możesz spróbować zmienić swoje nastawienie do osoby, z którą jesteś w konflikcie? Zamiast myśleć o niej, że jest zła i nigdy jej nie wybaczysz, pomyśl o niej inaczej. Zamiast obwiniać, spróbuj zrozumieć. Przydatną techniką bywa przeformułowanie, czyli zmiana swojej wypowiedzi na łagodniejszą w tonie.